上海外滩华尔道夫酒店

Ophelia: Charles,你好！你可以简单分享一下你在毕业后的发展历程吗？

Charles: 我是在1999年9月在IHTTI瑞士纳沙泰尔酒店管理大学（隶属于SEG瑞士酒店管理教育集团WWW.SEGCN.COM）毕业的。瑞士留学之后，我到新加坡工作了11年。刚加入酒店的时候，我的主要工作是和前台和预订部相关的，后来才接触酒店的培训部门，我加入了希尔顿酒店集团的国际培训部门，我在职期间总共去过26个国家，50多个城市。

Ophelia: 那你在新加坡的时候在什么酒店工作呢？

Charles:我在新加坡的时候服务过皇冠假日、威斯汀，还有诺富特酒店，之后我加入了希尔顿总部。在希尔顿总部，我负责亚太及中东地区酒店的 loyalty program，也就是支持我们希尔顿荣誉客户管理这一块，是要负责解答所有酒店同事对于荣誉客户管理过程中遇到的疑问的咨询。

Ophelia: 在酒店的运作部门工作给你带来哪些收获？

Charles:我过去有五年的酒店运作部门工作经验，所以在总部工作的时候，当酒店遇到问题我可以提供许多实质性的建议。我觉得身为一个酒店人，酒店运作经验是非常重要的，然而很多人就忽略了这一点。其实在酒店的营运部门，我们学到的不只是酒店如何运营的知识，更会有许多机会学习人力资源管理、人际技巧等等。我们每天都能和不同类型的顾客打交道，经验慢慢地累积之后，就会掌握到更多消费者行为学、管理学的知识，这对你来说肯定会有帮助的。因为在你管理员工的时候，你会体谅到他们的问题在哪里，而不会说：“不行，你必须照做。”很多的管理者现在就缺了这一点。很多人认为自己是一个大学毕业生，就应该在前台工作，就应该是一个经理，而怎么可以去为顾客开门或者做前台接待工作呢，我觉得这是一个错误的想法。当然，我们在营运管理这个职位上必须要有自己的目标，比如说在一年之内我要升为一个主管，一年半之内我一定要成为一个副理或者经理， 五年时间我必须要成为一个部门经理。但无论如何，营运管理还是你的基础。你的根基要打得稳，当你打得稳的时候，不管风吹雨打，都没有人能够动摇你。

Ophelia: 我非常认同你的你的讲法，这就是为什么瑞士酒店管理第一、二年学的都是operation，第三年才去学管理。而不是倒过来。

Charles:没错，所以我觉得这就是为什么瑞士的酒店管理和其他国家不一样。在酒店管理领域，瑞士是一个先锋，先锋永远是最好的，不管怎么样，虽然很多国家也有酒店管理，但都只是copy cat。其实我觉得如果想在酒店业发展，瑞士绝对是最好选择。一直以来，到现在已经有百多年的历史，其他的国家这几年才开始流行起来要半工半读，但我们学生出来跟其他学生不一样，我们有工作经验，我们能够理解实际情况跟读书是不一样的，我要怎样把我所学的东西用在我的工作上。

Ophelia: 您现在已经毕业了十几年，你认为在瑞士学到的什么东西对你的帮助最大呢？

Charles:如果我还可以选择的话，现在的我会跟15年前的我说：你一定要好好学习。很多人在学校的时候会觉得有些理论知识以后根本就用不到。我想说其实你错了，在学校学的东西真的会用到显示当中的，总有一天一定会用得到，到时候你会后悔自己当时没有好好听课，就要自己去温习了。我觉得在瑞士那几年最大的帮助就是提升了自信心。因为我之前是一个非常害羞的人，从来不喜欢跟陌生人说话。我也不知道为什么我选酒店业，只是因为有一天我起来，突然觉得自己真的应该去学酒店业。当时父母让我去学其他课程，但是我坚持就是要学习酒店管理。瑞士学校教了我很多东西，除了课堂上的理论，最大的收获就是人际沟通，包括跟学生和老师的沟通、团队的协作等，我觉得这些都很重要。如果我当时没有这样的学习经历，我工作时再去学相信已经太迟了。瑞士教育给了我一个非常好的学习平台，因为它融合了现实的需要，告诉了我们该怎么样去应用，而不是等我们毕业了之后再去应用，相信那样已经太迟了。

Ophelia: 除了瑞士酒店管理毕业生，您还接触过哪些国家的？

Charles:英国、美国、瑞士都有接触过，我常常把不同国家的毕业学生进行对比，发现瑞士的学生大部分比其他学生成熟很多。不仅仅是思想上面，还有工作、沟通方面。我觉得瑞士教育最好的就是这一点。

Ophelia: 在华尔道夫，除了您，还有其他SEG的毕业生在这边工作？

Charles： 有，像suki,她是SHMS毕业的，之前是我们的公关经理 。她现在转到我们的Regional office，负责管理大中华区所有的PR工作。此外，还有一名IHTTI新毕业生目前在北京希尔顿逸林酒店担任培训经理。  我希望能有更多SEG的毕业生加入我们，因为他们的素质都是非常好。我们也想说能不能借这个机会开展与SEG的合作，很多学生都喜欢来我们酒店，而我们也希望招到更多中国籍的学生。

Ophelia: 像华尔道夫这样一个外国品牌，你们坚持想要招的是中国人，反倒是国内有些本土的酒店跟我们说要招SEG的外国学生。

Charles:我们只要中国学生。因为在来华尔道夫工作之前，我只是来到这个酒店帮忙开业，当时并不知道华尔道夫名气有这么大，只是秉着对培训的热诚来的。刚来的时候，发现很多酒店都会请一些外国的学生。中国本地有很多的人才，但是很多酒店却没有提供这样一个平台。中国现在发展得太快了，人才培养跟不上。外来人可以帮助国家成长，但是如果过多10多20年，外国人就生活不下去了。因为中国有了自己的专业人才人，所以现在我们必须要栽培中国人。像现在希尔顿大中华区需要的是培训中国籍的学生、中国籍的领导者，因为他们以后就是我们酒店的总经理。

Ophelia: 你为什么会选择人力资源培训部工作？

Charles: 学习对毕业的学生来说也很重要。像酒店业，其实会提供很多培训，不仅是工作技能上的，还有领导管理方面的，另外还有自我发展的培训。80年代的时候，很多人会认为当我教会你的时候，有一天你会抢我的饭碗。我跟朋友分享说：我不怕，如果有一天我教的这个人，他升职成为我的老板，我只有两句话想说。第一句话就是：他真的好厉害。第二句话就是：我到底出了什么问题，为什么他可以做得到，我自己却做不到。所以说，培训这一块是非常重要的。这几年来，很多酒店和企业公司开始对培训这一块注重了起来，因为他们也知道只有不断地自我更新和知识培训，才能提升公司的整体素质。你在酒店业会学到很多东西，但最终还是要看你本身愿不愿意去学。

Ophelia: 其实真正的学堂是走出学校之后才开始的。

Charles:对呀，自己要主动一点。我每天都会跟入职培训的新员工说，好啦，你们做完培训了，大家都知道酒店的概念是什么，现在你们都回到自己的部门，部门会有培训师，他们会安排一系列的培训，但是不要等他们来培训你，你应该主动地去问你什么时候给我培训，有时要给他们（培训师）一些压力。他们就会觉得说，这个新员工还不错，你愿意学，我就愿意教。这世界上没有笨学生，只有懒学生而已。就算你没有经验，你愿意学，我就愿意教你。但是有的人就会觉得我是一个大学毕业生，我去过很多国家，参观过很多酒店，你说的东西对我来说都没有什么用处，会很自傲。但是你会发现，你骄傲的时候就很容易被人踢下来，到那时候才意识到自己不够分量。当你碰到钉子的时候，最后吃亏的会是你自己，但是我们不希望有一个不开心的顾客，这也是我们的责任。我很常会跟新入职的员工说：来到华尔道夫酒店，我会非常自豪地告诉你，你比人家已经高一等。因为我们是属于非常有名的奢华品牌，大家都知道这个酒店，都知道我们的员工应该是怎么样的。万一你有一天要离开酒店，可能酒店不能够提供你更好地发展时，我希望你出去的时候，能够被人认可。

酒店管理最需要的就是坚持。因为当你做你喜欢做的事情，不管怎么样，你都会做得好，虽然其他人不一定赞同。酒店业真的不像外人眼中那样每天穿得这么漂亮，在漂亮的酒店里面工作。但是我们付出的很多，其中一个就是时间。这是你必须要付出的，才能够有回报。8个小时真的很累，但有些事情在8个小时以后会发生，你要知道你该怎么样去应该对。归根到底，要看自己本身，还有公司的文化，自己本身的时间管理。很遗憾地说，很多亚洲人喜欢超时工作，我个人是非常不赞同超时工作这个概念。我觉得没有必要。要好好利用8个小时的工作时间，如果真的用不完，就要进行时间管理。在酒店业本来就很辛苦，8小时之后，应该是自己的私人时间和空间，陪陪你的家人，做做你自己喜欢做的事情，这很重要。如果有必要的时候，我希望你能够留下来帮忙，比如说酒店今天有很大的宴会，不够人，我希望请后台人员出来帮忙迎接顾客。这个时候我们非常愿意这样做，但是其他时候就没有必要。

Ophelia:今天非常感谢你给了我们的学生很多建议，你对酒店的热诚打动了我。

Charles:我觉得不管怎么样要坚持，你如果真的是选择了酒店这个行业，也是你对这个行业的一份爱，你就要去把这份爱发扬光大，要爱得更深。不要去在乎其他人跟你说什么，你只要知道自己要的是什么就可以了，那么你就一定会成功。

Ophelia:谢谢你的分享。